—— 第180期 ——
查询已故亲属资产遇阻引热议，银行机构何解“被动局”
近日，上海市民潘先生向澎湃新闻反映，其岳父母相继离世后，为厘清老人财产状况，他与妻子前往多家银行申请查询老人去世前6个月的交易明细。在其他银行顺利办理的情况下，潘先生却在上海银行的两个网点接连受阻。工作人员以“材料不完备”“需提交继承证明”等理由拒绝办理，甚至表示“可仲裁、可诉讼”，沟通陷入僵局。无奈之下，潘先生求助媒体。经澎湃新闻介入后，上海银行主动联系潘先生并完成业务办理，且未要求补充材料。潘先生对银行前后不一的做法感到困惑。对于网点此前“需要继承证明”的要求，上海银行未给出合理解释，但表示继承材料仅在公证时才需要，日常查询携带本人及亡父母身份证、死亡证明、关系证明即可。该事件之所以引发舆论热议，实则是触碰到公众长期积累的社会痛点与信任危机。其一，“逝者资产查询难、取款难”引发集体共鸣。近年来，“老人去世后银行存款难以取出”“家属抬瘫痪老人至银行办理业务”等事件屡见报端，公众对部分银行“重风控、轻服务”的模式多有诟病。事件曝光后，不少网友在社交平台分享类似经历，如“为取千元存款奔波于公证处与银行之间”“被要求提交多项证明材料”“多次往返仍未能办成”等。潘先生的遭遇让许多网民感同身受，进而表达对银行服务的不满。其二，银行服务标准与监管要求之间存在执行偏差。潘先生在其他银行顺利办理业务，却在上海银行受阻，这一细节成为舆论质疑的焦点。根据2024年6月1日国家金融监督管理总局与中国人民银行联合发布的《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》，已故存款人的第一顺序继承人有权查询其死亡前后6个月内的账户交易明细。公众质疑：为何监管层的便民政策在基层网点“落地难”？是否存在银行自行“加码”、限制客户权益的行为？这种“同案不同办”的现象，加深了公众对银行“以内部规定规避风险”的质疑，加剧信任危机。上海银行在此次事件中的舆情应对，始终处于“被动跟进”状态，暴露出其在声誉风险管理上仍存在薄弱环节。首先，风险感知滞后，舆情应对迟缓。当潘先生在两家网点碰壁时，基层员工未察觉潜在的声誉风险，银行内部也未搭建与客户的有效沟通渠道，导致本可在网点或分行层面解决的问题被积压。直至媒体介入、舆论发酵，上海银行才被动采取行动，这让公众形成“不闹大不处理”的印象，认为银行解决问题是迫于媒体压力，而非出于服务客户的本心，即便最终完成业务办理，也难以获得公众认可。其次，关键问题回应不足，缺乏透明度。上海银行未就此前为何设置不必要的办理门槛等问题，向公众作出有说服力的解释，也未针对客户的多次奔波表达歉意。此外，同一家银行在处理同一类业务时，本应秉持统一、规范的操作准则，以确保服务的一致性与可靠性。然而，上海银行的同一业务却出现前后不一致的规定，后续以“继承材料仅用于公证”简单带过。上海银行针对舆论关切的回应不足，不仅被公众自动解读为“理亏”或“傲慢”，更错失了一次扭转舆论印象的机会。此次事件提醒银行机构，唯有将客户权益放在风控与流程之上，将声誉风险防控嵌入服务全流程，才能真正赢得公众信任，避免“小事拖大”。构建“标准化+人性化”的双轨服务模式。银行应重新审视民生类业务流程，实现“合规”与“便利”的平衡。一方面，针对已故存款人账户查询、小额提取等业务，制定统一的“材料清单”与“操作指南”，确保各网点执行一致，避免“一地一策”引发争议；另一方面，赋予一线员工适度的灵活处置权，对政策边界内的业务快速办理，特殊情况及时上报。打通政策落地的“最后一公里”。银行应开展常态化、场景化培训，结合真实案例提升员工的声誉风险意识和业务处理能力。同时，设立内部“政策咨询专线”，帮助基层员工在遇到疑难时迅速获得指导，避免机械执行规定引发客户不满。强化全链条声誉风险防控体系。银行应推动声誉风险管理从“事后灭火”向“事前预防、事中响应、事后修复”全面覆盖：事前，完善客户投诉分级响应机制，将涉及已故亲属业务、多次投诉未能得到解决的客户咨询与投诉，列为优先处理项，防范矛盾升级。此外，需打通网点之间的信息壁垒，建立或强化协作机制，各网点可实时获取客户投诉及处理信息，避免服务工作的遗漏和偏差；事中，在舆情发生后第一时间与当事人沟通，积极回应社会关切，展现解决问题的诚意；事后，以个案为契机推动制度优化与服务升级，从源头上杜绝同类问题再现，逐步重建公众信心。
