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北京市消费者权益保护状况报告

（2013年3月）

前?言

消费作为推动经济增长的“三架马车”之一，是拉动经济增长的最终动力，而促进消费、发展市场经济离不开对消费者合法权益的保护。保护消费者合法权益，是维护市场稳定、推动市场经济可持续发展的关键因素，也是维护社会公平、构建和谐社会的客观要求。

2012年北京市工商行政管理系统、北京市消费者协会系统立足于服务首都经济社会发展大局，致力于服务改善民生，以构建良好市场生态环境为目标，以“促发展、强监管、重服务、保安全”为重点，积极履行消费者权益保护的“守护人”的职责，大力推进社会管理创新，畅通消费维权渠道，提高消费维权效能，努力为广大消费者营造安全放心、和谐稳定的消费环境。

一、??????建立多元解决机制，服务首都经济发展

紧紧围绕服务首都经济社会发展大局，认真研究探索服务改善民生，优化首都消费环境，保护消费者合法权益的方法举措，建立了“五位一体”的消费纠纷多元解决机制。

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（一）推广小额消费纠纷快速解决机制，节约消费维权成本。在九个区县推广了小额消费纠纷解决机制。其中，海淀区在工商部门的积极推动下，确立了在政府领导下，各相关部门共同推进的社会化工作模式；西城区在全区部分大型企业推广了一站式退换货、无障碍退货制度；东城区推进了小额先行赔付保障金制度。小额消费纠纷快速解决机制的推行，最大限度的节约了消费者的维权成本，缩短了消费者的维权时间，提高了经营者自律经营的责任意识，一年来，相关经营单位即时和解消费纠纷13万多件，涉及金额8833万余元。

（二）建立消费纠纷人民调解制度，拓宽消费纠纷解决渠道。市工商局与市司法局签署了《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》，北京市消费纠纷人民调解委员会在市消协挂牌成立，随后在市、区两级建立了八个消费纠纷人民调解委员会。全年，各类人民调解委员会成功调解了疑难消费纠纷29起，为消费者挽回及经济损失33.3万元。消费纠纷人民调解委员会的建立，拓宽了消费纠纷的解决渠道，实现消费纠纷人民调解和行政调解的有效衔接。

（三）推进绿色通道建设，降低消费维权成本。成立了绿色通道企业联盟，吸收包括部分行业协会在内的2000家企业加入绿色通道，简化了争议解决流程、降低了消费维权成本，目前全市绿色通道成员单位数量达到4479家，成员单位覆盖了三十多个业态。2012年，成员单位自接并解决消费者投诉与工商部门接收量比例达10.68:1；和解工商部门转办申诉与工商部门调解量比例达8.76:1，绿色通道成员单位与消费者投诉的和解率达92.62%。回访显示，消费者满意率上升了24.24%。

（四）试点消费纠纷诉调对接制度，提高行政调解的公信力。在丰台、石景山、房山、平谷等试点建立了行政调解与诉前调解相衔接的工作机制；平谷、房山成立了合同争议、消费纠纷行政调解中心；丰台区法院在丰台工商分局内设立了法院巡回审判点。

（五）优化行政调解服务，切实保障群众利益。充分发挥行政调解作用，健全行政调解工作制度，创新行政调解工作机制，优化消费申诉行政调解程序，为公众提供了简易、便捷、高效的行政调解服务，力将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，有效预防、减少和化解消费争议，切实保障群众利益，促进社会和谐稳定。全年共开展行政调解23355次，调解成功20985件，调解成功率约为90%，为消费者挽回经济损失2202.82万元。

二、畅通申诉举报渠道，营造良好消费环境

强化宣传教育引导，提升12315服务平台公众服务能力，畅通申诉举报渠道，健全消费维权网络体系，进一步营造良好消费环境。

（一）畅通申诉举报渠道，提高公众服务能力。通过增加接入线路、设置远程坐席、植入语音播报等多项举措，进一步拓宽服务范围，畅通申诉举报渠道，提高公众服务能力。全年12315、96315申（投）诉举报系统共处理各类信息57.58万件，其中，受理消费者申（投）诉5.34万件，为消费者挽回经济损失2949.7万元。受理群众举报2.04万件，立案查处989件，罚没金额553.15万元。

（二）发挥工商工作站作用，服务居民消费需求。进一步发挥工作站服务基层作用，积极参与社会管理创新，服务居民消费需求，及时解决消费争议，妥善处理消费纠纷，维护社会和谐稳定。全年共建成固定工作站1444个、网上工作站609个、流动工作站40个、流动服务站点197个。网上工作站点击率近47万次，为企业办理年检20669户，受理消费者咨询18897人次，办理消费申诉3745件，为消费者挽回经济损失771万余元。

（三）创新活动形式和内容，提高消费维权能力。在北京城市管理广播（调频107.3MHz）开通了消费宣传热线，举办了9期消费宣传节目；通过12315综合服务平台和“首都工商”微博，征集消费者最为关注的问题，征询消费者对规范北京市家电维修市场工作的意见和建议。围绕“优质服务促消费，凝心聚力保安全”活动主题，开展了“消费教育宣讲团”，“食品安全进社区”活动。依托“村村通广播”惠民工程，开展了“大喇叭”消费教育活动。全年共开展各类活动6141次，发放各类宣传材料40万份，发布消费提示和消费警示48条，进一步提升了公众科学消费、理性消费水平。

（四）进行商品比较试验，促进企业诚信经营。市消协依据职能，积极开展商品比较试验，并及时发布实验结果。全年对U盘、移动式电源插座/转换器、婴童服装、陶瓷片密封水嘴、休闲服、床垫、床上用品等与日常生活密切相关的447种商品进行了10次比较试验。通过发布试验结果，净化了市场环境，提升了商品质量，保护了消费者合法权益。

（五）开展社会调查，促进行业规范。围绕消费者反映强烈的银行业和出租车业存在的问题积极开展调查研究，向社会公开征集意见及建议340余条，先后邀请相关专家、学者及消费者代表进行评议，对其中存在的问题，提出了意见及合理化建议，同时向社会公布调查结果，强化行业的公共服务意识。

三、加大执法监管力度，确保首都消费安全

加强日常监管，注重重点整治，积极查办传销、虚假宣传、侵权假冒、合同违法等严重侵犯消费者合法权益案件，净化首都市场环境，确保了首都消费安全。?

（一）注重监管效能，净化市场环境。强化源头监管，推进流通领域食品经营者电子台账管理系统规范化建设，开展高风险食品专项执法检查30余次，统一抽样检验食品样本9005个，发布停止销售食品信息49次，下架不合格食品333批次。开展商品质量监测16类，发布不合格商品信息12次，涉及不合格商品215批次，涉及服装、室内装修材料、鞋、计算机配件、日化用品、儿童玩具等多个领域。会同市商务委、中国家电服务维修协会等单位开展了规范北京市家电维修市场工作。联合北京联通公司清查家电维修经营者服务电话172家，联合百度公司清理虚假家电维修网站近1500个，驳回和下线处理资质不合格的家电维修经营者商业推广请求214家，有力地净化了市场环境。

（二）加强合同监管，推行规范化合同文本。向社会发布了房地产经纪、健身、沐浴、洗染和美容美发等5个行业共40条不公平格式条款的典型表述，推行规范化合同文本。会同市住建委开展房地产经纪行业专项整治工作，共检查房地产经纪机构8388户，查办房地产经纪违法案件170件，曝光重点违法房地产经纪机构9家。指导协会在行业内发出规范格式条款倡议，强化对格式条款问题的源头治理和系统规范，建立起行政监管与行业自律相结合的多元治理模式。2012年，共检查经营主体27414户，制发行政指导文书1271份，立案476件，罚没款117.61万元。